Bị tính nhầm cước không phải là chuyện cá biệt
Các Website khác - 13/09/2005

VnExpress tiếp tục tìm hiểu nguyên nhân sự cố và cách thức bồi thường thiệt hại của VinaPhone với những trường hợp như trong bài "Gọi điện thoại 9 giây tính tiền 1.000 giây". Có rất nhiều ý kiến bạn đọc nói về những sự cố tương tự.

Khách hàng đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trao đổi với VnExpress sáng nay, Phó tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN Trần Mạnh Hùng cho rằng, đây là lỗi kỹ thuật không chỉ VinaPhone mà rất có thể các mạng khác, thậm chí cả điện thoại cố định, cũng sẽ gặp phải. Với những trường hợp này, khách hàng hoàn toàn có thể gửi thư khiếu nại đến lãnh đạo cấp cao của VinaPhone nếu nhân viên tổng đài 151 không giải quyết.

Theo ông, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông quy định, với những cuộc gọi khách hàng nghi là có vấn đề, trong vòng 3 tháng, họ có thể phản ánh và nhà cung cấp sẽ phải thực hiện việc kiểm tra trên toàn hệ thống. "Việc này có thể kiểm tra một cách dễ dàng. Chỉ cần vài mẫu thử là có thể phát hiện ra sự cố", ông Hùng nói.

Thông thường, nhật ký cuộc gọi và những dữ liệu liên quan sẽ được doanh nghiệp lưu trữ trên hệ thống trong vòng 2 năm. Nếu phát hiện sai sót, nhà cung cấp sẽ phải xin lỗi khách hàng và bồi hoàn lại số tiền đã tính cước sai.

Ngay sau khi VinaPhone thông báo bồi thường cho khách hàng, nhiều bạn đọc tiếp tục phản ánh bức xúc của mình về hệ thống tính cước của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động này.

Người gửi: Đinh Tuấn Anh
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Tính nhầm cước tin nhắn tới 1 triệu đồng.

Tôi là chủ thuê bao 0912862447, VinaPhone đã tính nhầm cước tin nhắn của tôi (thuê bao trả sau) lên tới hơn 1 triệu đồng. Ngày 10/7 vừa qua, tôi nhận được hóa đơn thông báo cước phí tháng 6 là 1.995.000 đồng trong đó, riêng phần cước nhắn tin lên tới hơn 1 triệu đồng. Dù rất ngỡ ngàng nhưng tôi vẫn không hề thắc mắc và đóng tiền đầy đủ cho bưu điện.

Tuy nhiên, đến ngày 10/8 thì tôi nhận được bản chi tiết cuộc gọi tháng 7 và trong đó có ghi là: Giảm cước nhắn tin tháng 6 = 1 triệu (đã có VAT) mà không có ghi cụ thể gì. Và tôi hiểu nôm na là bưu điện đã tính nhầm cước phí nhắn tin tháng 6 của tôi lên tới số tiền đó. Và số tiền đó VinaPhone đã trừ luôn vào cước phí tháng 7 của tôi mà không hề có hóa đơn đỏ như hằng tháng. Không hề có giấy báo chi tiết, thư xin lỗi khách hàng.

Thấy vậy tôi đã gửi đơn khiếu nại lên trung tâm dịch vụ khách hàng và sau 5 ngày được họ trả lời bằng thư (riêng bức thư trả lời đó không biết vô tình hay cố ý mà đánh sai tên của tôi là Đinh Anh Tuấn, ngoài ra trong thư còn nhiều lỗi chính tả khác) với lý do nhân viên trực tổng đài đã tính nhầm tất cả những tin nhắn của tôi sang mạng 098... thành các cuộc hỏi đáp thương mại dịch vụ và nói rằng số tiền mà VinaPhone tính sai tôi đã trót nộp đó họ sẽ khấu trừ dần vào những tháng tiếp theo, và chắc cũng không có hóa đơn luôn.

Đinh Tuấn Anh

Người gửi: Nguyễn Trọng Sơn
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: không gọi cũng bị trừ tiền oan...

Đọc bài gọi 9 giây tính tiền 1.000 giây tôi mới thấy cách tích cước sai cua VinaPhone. Vào lúc 21h ngày 9/9 đến 9h30, tôi chủ thuê bao số 0912479572 cũng gặp trường hợp tương tự. Tại thời điểm này, chúng tôi không sử dụng dịch vụ Vina porter không truy cập cũng bị trừ số tiền lên đến 72.000 đồng. Khi tôi gọi điện đến tổng đài 151 để hỏi thì nhân viên ở đây sẵng giọng "anh sử dụng dịch vụ thì bị trừ tiền chứ sao". Thấy tôi làm cứng một nhân viên khác trả lời: "Em sẽ liên hệ với tổng đài và sẽ hoàn lại tiền sau". Đến 15h cùng ngày, tôi đã nhận được số tiền 72.000 đồng nhưng không hề có lời xin lỗi và giải thích nào cả.

Trường hợp tương tự cũng xảy ra với số máy 0912964801của bạn tôi. Vào lúc 21h cùng ngày, bạn tôi ngủ đến sáng dậy kiểm tra tài khoản thấy hết tiền, khiếu nại đến 151 thì nhận được trả lời là lỗi do mạng và đến 14h, bạn tôi nhận được số tiền hoàn trả là 52.000 đồng mà không có lời xin lỗi cũng như giải thích nguyên nhân.

Người gửi: Nguyễn Vũ Việt
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Việc tính sai tiền cước

Tôi thật sự là thấy bất bình trước sự việc "trục trặc" của hệ thống tính cước VinaPhone. Tôi đang sử dụng thuê bao trả sau nên làm sao có thế biết mình bị tính sai thế nào, và có tính sai thì cũng chẳng biết đường nào mà lần. Tôi nghĩ một cuộc điện thoại tính sai, về mặt giá trị thì có thể đền bù bằng tiền, thế còn về mặt pháp lý thì sao, rõ ràng chúng tôi là khách hàng, mà không có quyền lợi gì sao?

Người gửi: phuong
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: cước phí

Theo tôi việc VinaPhone trả ngay 75.000 đồng vào tài khoản cho khách hàng là cách làm việc không mấy hiệu quả. VinaPhone nên tìm một cách thức bồi thường khác thật hợp lý nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và khuyến khích nhân viên của mình làm việc nghiêm túc hơn. Nếu bồi thường kiểu này thi cứ sau mỗi cuộc gọi khách hàng lại phải check xem cước phí tính có đúng không, sẽ chẳng còn ai sử dụng dịch vụ VinaPhone nữa. Theo tôi, VinaPhone nên bồi thường cước các cuộc gọi từ đầu tháng đến thời điểm phát hiện lỗi của mình.

Người gửi: Nguyen Mai Phuong
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Những vấn đề về dịch vụ của VinaPhone

Tôi là một khách hàng thuê bao trả sau của VinaPhone trên 4 năm, nhưng đến nay tôi cũng phải rất bức xúc vì dịch vụ quá tồi tệ của họ.
Ngày 25/8 tôi không thể nào gửi tin nhắn hoặc gọi được điện thoại cho bất kỳ ai từ 18h cho tới 20h. Tôi thấy ngạc nhiên và bấm máy gọi vào số cố định của nhà tôi nhưng cũng không được. Tôi liền lấy máy cố định gọi sang máy di động của tôi thì được thông báo là máy ngoài vùng phủ sóng, mặc dù điện thoại của tôi vẫn đang mở máy và đầy ắp sóng.

Tôi liền gọi cho số 7334446 là một dịch vụ của 151 thì được nhân viên ở đây cho biết, số máy của tôi có người đề nghị ngừng dịch vụ từ buổi chiều. Tôi hỏi ai đề nghị vì tôi là chủ thuê bao tại sao lại có người khác đề nghị mà cũng thực hiện, thì cô nhân viên không trả lời là ai. Vậy bất cứ ai chơi xỏ cũng có thể gọi đến báo ngừng dịch vụ của một số di động bất kỳ? Nếu đúng thì thực là một vấn đề lớn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tòa soạn.

Người gửi: Nguyễn thu Hường
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Chữ "tín" quý hơn vàng

Tôi cũng đã ở trong tâm trạng bức xúc như một số khách hàng của VinaPhone. Tôi đã từng là khách hàng của VinaPhone cách đây khoảng 3 năm. Tôi sử dụng dịch vụ trả trước nên hoàn toàn có thể kiểm soát các cuộc gọi của mình. Nhiều lần tôi thấy thời gian liên lạc và số tiền phải trả lớn hơn thời gian theo điện thoại của tôi tính.

Tôi cũng đã trao đổi thắc mắc của mình với nhân viên của tổng đài 151 thì được giải thích là điện thoại của tôi tính chậm hơn thực tế. Tôi thử kiểm tra lại thì hầu hết các cuộc gọi miễn phí như 900, hay 151 thì không sai mà chỉ tính sai ở các cuộc gọi phải trả phí. Như vậy không thể nói là do điện thoại của tôi tính sai, mặc dù không phải cuộc gọi nào cũng tính sai nhưng tôi cảm thấy rất bức xúc. Cước điện thoại của mạng VinaPhone cao hơn các mạng khác, vậy mà tôi vẫn cứ phải trả thêm tiền cho việc tính sai.

Số thời gian tăng lên không nhiều, chỉ tương đương với 1/2 đến 1 phút, số tiền phải trả không nhiều nhưng tôi vẫn có cảm giác bị đánh cắp một cách hợp pháp. Hơn thế nữa có lần tôi còn không sao kết thúc được cuộc gọi. Khi thắc mắc được trả lời là lỗi tại điện thoại. Tôi không đồng ý với cách trả lời này vì nếu khi tôi gọi đi, điện thoại của tôi trục trặc không thể kết thúc được (treo) thì khi số thuê bao được gọi đến tắt máy, cuộc gọi đã bị gián đoạn rồi. Dù một bên chưa kết thúc được thì cũng không thể tính tiền theo thời gian treo đó. Nhân viên trực tổng đài hứa là sẽ trả lời cho tôi sau 15 ngày. Nhưng tôi chờ đợi mãi không thấy hồi âm.

Chúng tôi là khách hàng, có quyền yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm với dịch vụ của mình. Chúng tôi hoàn toàn có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào chăm sóc khách hàng tốt hơn. Chính vì vậy tôi đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Theo tôi VinaPhone nên thử làm cuộc khảo sát thăm dò xem khách hàng bỏ mạng dịch vụ điện thoại di động này vì lý do gì. Nếu như chỉ nghĩ rằng do giá cước cao nên khách hàng bỏ đi là một sai lầm, bởi vì nếu xác định là như thế thì khi hạ giá cước mà không có các động thái tích cực khác nữa thì khách hàng vẫn sẽ quay lưng lại với nhà cung cấp này. Trong tương lai sẽ có rất nhiều các nhà cung cấp dịch vụ khác nữa hoạt động trong lĩnh vực này, khách hàng chúng tôi luôn luôn tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất. Để giữ được khách hàng của mình các nhà cung cấp dịch vụ đường bao giờ quên chữ "tín".

Người gửi: Nguyễn Đức Dư
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Về việc tính cước sai của công cty VinaPhone

Sau khi đọc được bài viết của quý báo tôi rất mừng, vì tôi cũng có 1 vài lần nghi ngờ việc tính tiền của Công ty VinaPhone. Sau vụ việc này hy vọng không những VinaPhone mà cả các công ty khác sẽ xem xét lại việc này (về kỹ thuật không có vấn đề gì lắm mà vấn đề chỉ do con người thôi), không những giảm bớt thiệt hại của khách hàng mà lớn hơn là sự tồn vong của chính công ty đó.

Người gửi: NYK
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Xin lỗi và bồi hoàn liệu có thỏa đáng

Sự kiện tính vượt mức thời gian này đã làm khách hàng dùng điện thoại di động thiếu tin tưởng ở các nhà cung cấp dịch vụ di động. Những vụ việc như trên nếu VinaPhone chỉ xin lỗi khách hàng và bồi hoàn đúng số tiền đã tính sai sót đối với những thuê bao nào phát hiện bị tính sai liệu có thỏa đáng hay không?

Đối với cuộc gọi 9 giây tính tiền 1.000 giây, khách hàng sẽ phát hiện ra ngay và kịp thời thắc mắc, nhưng ai có thể khẳng định rằng không có những lần khác. Nếu khách hàng không chú ý thắc mắc thì liệu có giải quyết hay không. Cũng có thể gọi vài giây tính mà tính vài phút thì cũng chẳng ai tính đến, vì thời gian ngắn không ai chú ý mà tính được. Theo tôi, nhà cung cấp và khách hàng ràng buộc nhau bởi hợp đồng và khi một bên làm sai thì không thể chỉ bồi hoàn số tiền làm sai mà còn phải chấp nhận bị phạt và số tiền bị phạt gấp nhiều số tiền tính sai. Ở nước ngoài có nhiều công ty đã phá sản vì phải đền khách hàng vì sự phá vỡ hợp đồng hay có những sai lầm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng

Người gửi: nguyễn văn tiến
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: cách tính cước

Tôi là một khách hàng của mạng VinaPhone. Trước đây tôi dùng mạng trả tiền trước thì không biết cách tính cước như thế nào. Từ khi tôi chuyển sang thuê bao trả sau tôi rất ấm ức và vài lần tôi đã gọi cho 151 để thắc mắc nhưng toàn nhận được sự trả lời thiếu hợp tác.

Hàng tháng tôi kiểm tra bảng cước thì thấy có những cuộc gọi không có một giây nào mà vẫn bị tính tiền (450 đồng/cuộc). Và bình quân mỗi tháng tôi phải mất tới 17.000 đồng cho cách tính cước như vậy. Tôi cần một lời giải thích thỏa đáng từ phía VinaPhone.

Người gửi: MDtùng
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: tôi cũng đã từng bị tính nhầm cước!

Cách đây 2 tháng tôi cũng đã bị tính nhầm cước điện thoại vì mọi tháng tôi gọi chỉ hết nhiều nhất là 300.000 đồng nhưng đột ngột 2 tháng sau đó cước lên tới hơn 400.000 đồng. Tôi thắc mắc và mở hóa đơn thanh toán cước phí mới thấy tiền tin nhắn của tôi ngoài sức tưởng tượng: 189 tin nhắn số tiền mà tôi phải thanh toán là 187.000 đồng và có những tin nhắn họ tính cho tôi với giá 1.000 đồng.

Tôi gọi điện đến tổng đài 151 thì được hướng dẫn ra số 4 Đinh Lễ thắc mắc. Tại đây, các chị trả lời nhẹ nhàng và đưa cho tôi 1 cái đơn thắc mắc viết vào đấy là nhắn tin ít và tiền phát sinh cao nên xem xét lại và ghi lại số điên thoại của tôi. Rất may, sau đó khoảng 2 tuần thì tôi nhận được 1 tờ thông báo là có sai sót và đã đền bù số tiền bị sai của tôi là 130.000 nghìn đồng. Số tiền sẽ trừ thẳng vào hóa đơn thanh toán cước tháng sau. Tôi cũng thấy vui vì công ty đã giải quyết cho tôi, nhưng tôi cũng mong điều đó sẽ không xảy ra nữa ít nhất là cho tôi.

Người gửi: Tạ Ngoc Ánh
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Cach day vai ngay toi cung thay hoi ngac nhien

Cách đây vài ngày tôi cũng thấy ngạc nhiên vì sau khi nhắn xong 3 tin nhắn, tài khoản của tôi đi đâu mất 13.000 đồng. Ban đầu tôi nghĩ là có lẽ mình đã nghe nhầm tài khoản trước khi nhắn tin. Nhưng sau thì không còn nghi ngờ gì nữa bởi 3 tin nhắn theo cách tính cước mới chỉ hết có 1.200 đồng. Lúc đó tôi gọi lên 151 để hỏi xem sao thì không thể nào gọi được, điện thoại cứ báo tín hiệu kết nối mạnh thì lại ngắt ngay. Tôi cũng không biết là có bao nhiêu khách hàng gặp phải tình trạng như vậy.

Cảm ơn VnExpress đã cho tôi biết thông tin đó. Hy vọng rằng qua quý báo có thể cải thiện hơn tình trạng hiện nay của VinaPhone để lần sau khách hàng sẽ không gặp tình trạng như vậy.

Người gửi: Do Trieu Binh
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Mot truong hop nua bi tinh 61 phut lien lac

Hai ngày qua, tôi có theo dõi bài phản anh việc tính cước sai di động, đúng lúc tôi đang muốn khiếu nại về trường hợp tương tự mới xảy ra với tôi. Tháng 8 vừa qua, tôi cũng có 1 cuộc gọi chưa đầy 1 phút và bị tính số tiền lên đến 61 phút. Tôi đang đợi câu trả lời từ phía VinaPhone trước khi tiến hành làm đơn khiếu nại. Cảm ơn VnExpress, chỉ có qua quý báo tôi mới biết có những người cũng bị tính cước sai như tôi nếu không thì chắc tôi cũng bỏ qua vì bạn bè tôi đã đùa: "Con kiến đòi kiện củ khoai".

Người gửi: Trần Diệu Thúy
Gửi tới: Ban Biên tập
Tiêu đề: Tôi cũng bị tình trạng tương tự

Tôi là Trần Diệu Thúy số máy 091223XXXX sử dụng VinaCard cũng đã gặp phải tình trạng mất tiền oan gần 100.000 đồng ngay sau khi nạp khoảng 1 ngày, nhưng không được trả lời thỏa đáng từ nhà cung cấp dịch vụ.

Khi tôi hỏi tổng đài 151 thì được trả lời là tôi đã dùng dịch vụ 999 gì đó (nhưng bản thân tôi không biết nó là số gì mà tự nhiên mình lại gọi 999) và hứa rằng sau 1 tuần sẽ gọi lại và trả lời cho tôi, nhưng đến nay đã gần 3 tháng tôi vẫn không nhận được câu trả lời từ nhà cung cấp dịch vụ. Tôi nghĩ rằng mình không có hy vọng để khiếu lại vì VinaPhone luôn không giữ đúng lời hứa, và tôn trọng khách hàng. Tôi đã có thử chuyển sang nhà cung cấp khác(Viettel) và dùng 1 thời gian nhưng do bạn bè và người thân chỉ biết số máy cũ nên tôi đã dùng lại số đó song song với số mới. Nay tôi thấy anh Sơn khiếu lại và tôi cũng lên tiếng để đòi lại công bằng cho mình. Tôi biết lời kêu oan này có thể chẳng có tác dụng gì vì tôi chỉ là 1 khách hàng nhưng tôi cũng muốn nói ra những bức xúc của mình để mọi người nếu có vấn đề như tôi cùng lên tiếng.

K.D.