Mất tiền từ thẻ ATM chẳng biết kêu ai
Các Website khác - 12/12/2005

Không chỉ than phiền về chất lượng giao dịch, gần đây số vụ khiếu nại mất tiền từ thẻ rút tiền tự động (ATM) tăng dần với phần thiệt luôn rơi vào khách hàng.

Ngân hàng Nhà nước, cơ quan cấp phép cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, chưa có biện pháp hữu hiệu để bảo vệ quyền lợi của người sử dụng.

Hai vụ mất tiền trên tài khoản thẻ với số tiền lớn đều liên quan đến hệ thống ATM của ngân hàng Ngoại thương VN (Vietcombank). Xôn xao nhất là vụ chị Trần Thị Thanh Thủy (Hà Nội) cho rằng đã bị mất 30 triệu đồng, khởi kiện ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương (Techcombank) ra tòa. Thẻ của chị Thủy sử dụng do Techcombank phát hành trên cơ sở liên kết với Vietcombank. Tòa xử thua và chị Thủy đã kháng cáo.

Khách hàng nên thường xuyên kiểm tra tài khoản của mình. Ảnh: Tuổi Trẻ

Mới đây, ông Huỳnh Đức Tích (quận Thanh Khê, Đà Nẵng) cũng khiếu nại Vietcombank Đà Nẵng vì tài khoản của ông bỗng nhiên bị mất 8 triệu đồng.

Ít om sòm hơn là các trường hợp chủ thẻ khiếu nại ATM chi thiếu tiền. Bà Phạm Thị Chi (quận 1, TP HCM), khách hàng của ngân hàng Đầu tư và Phát triển VN (BIDV), cho biết đã mất 500.000 đồng vì máy chi tiền thiếu. BIDV trả lời rằng qua kiểm tra, đối chiếu file, kết quả cho thấy “giao dịch thành công” - đặt dấu chấm hết cho các nỗ lực khiếu nại của chủ thẻ ATM bị mất tiền.

Khá nhiều chủ thẻ gặp tình trạng tài khoản vẫn bị trừ dù không rút được tiền, khiếu nại thì ngân hàng phục hồi tài khoản. Một cán bộ chuyên về ATM cho biết sự cố này là do mất điện. Khách hàng ra lệnh rút tiền, lệnh đó đưa về ghi lại ở trung tâm điều khiển và trừ tiền trên tài khoản. Khi lệnh chi tiền được truyền trở lại đến máy ATM, ở nơi đặt máy có sự cố như mất điện, khi điện được tái lập thì ATM không còn lưu lệnh chi. Ngân hàng vẫn phục hồi tài khoản cho khách vì máy ATM báo về trung tâm kết quả chi tiền, kể cả những trường hợp bị lỗi, có lệnh chi nhưng chưa chi.

Một phiền toái khác khá đông khách hàng gặp phải là tình trạng máy ATM “nằm ngoài vùng phủ sóng”, không thể giao dịch hoặc... hết tiền, thường xảy ra vào những ngày cuối tuần và lễ, Tết. Đáng nói là khi gặp các sự cố này, nhiều chủ thẻ không biết khiếu nại ai, đành tìm đến... các cơ quan báo chí.

Vừa đá bóng vừa thổi còi

Theo hợp đồng sử dụng thẻ, chủ thẻ được quyền khiếu nại khi xảy ra sai sót trong giao dịch, nhưng câu trả lời của ngân hàng thường không được chủ thẻ chấp nhận.

Các tranh chấp này khó có được tiếng nói chung khi mà bên bị khiếu nại chính là người trả lời và giải quyết khiếu nại. Vì vậy, khi BIDV trả lời “giao dịch thành công”, bà Chi không chấp nhận. Bà Chi đặt vấn đề: máy của ngân hàng, phần mềm giao dịch của ngân hàng, người kiểm tra và trả lời cũng là của ngân hàng, có nghĩa là “vừa đá bóng vừa thổi còi”, làm sao khách hàng tin được?

Không ai kiểm soát việc “thổi còi” của ngân hàng nên một số ngân hàng chỉ làm chiếu lệ là kiểm tra trên máy thấy giao dịch thành công mà không áp dụng nhiều biện pháp khác. Đến nay chưa có chủ thẻ nào đủ cơ sở để phản bác lại lập luận “giao dịch thành công”, “máy không thể nhầm lẫn”... của ngân hàng nên đành phải chịu thiệt. Vừa bị mất tiền vừa bị ức vì khi ngân hàng khăng khăng đúng, có nghĩa là chủ thẻ có “vấn đề”.

Không như khách hàng sử dụng điện, điện thoại... khi có sự cố, các cơ quan quản lý nhà nước có thể giám sát nhà cung cấp dịch vụ để bảo vệ người tiêu dùng. Đằng này, chủ thẻ ATM phải tự đánh vật với nhà cung cấp dịch vụ để bảo vệ quyền lợi của mình. Ngân hàng Nhà nước, cơ quan quản lý nhà nước cấp phép cho các ngân hàng được cung cấp các dịch vụ thẻ, đã đứng ngoài cuộc.

Trong quy chế phát hành thẻ do ngân hàng Nhà nước ban hành cách nay 6 năm, không có điều khoản nào buộc các ngân hàng phải bảo đảm chất lượng dịch vụ. Ngân hàng Nhà nước chỉ làm một việc là cấp phép, các vấn đề nảy sinh sau đó như chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi chủ thẻ... chưa được quan tâm.

Giải pháp camera

Ông Trần Phương Bình - Tổng giám đốc Ngân hàng Đông Á (EAB) - cho biết ngay từ khi triển khai hệ thống ATM, EAB đã trang bị các camera an ninh. Những ATM có chức năng vừa rút và gửi tiền đều có ba camera, trong đó có hai camera được đặt ở những vị trí kín đáo khác nhau có thể quan sát và ghi lại khuôn mặt của khách rút tiền và nơi khách nhận tiền từ máy.

Toàn bộ bàn phím trên máy ATM không nằm trong tầm quan sát của camera, do vậy vẫn bảo mật được số pin cho khách hàng. Camera thứ ba được đặt ở phía sau ATM để kiểm soát các hoạt động thao tác trên máy của nhân viên ngân hàng.

Các dữ liệu ghi từ camera được lưu lại trong thời gian khá dài, khi cần kiểm tra chỉ cần căn cứ vào báo cáo ngày giờ có giao dịch rút tiền là có thể xem lại.

Ông Trịnh Thượng Thức - phòng thẻ VCB TP HCM - cho biết ngân hàng này cũng đang tính đến việc trang bị camera an ninh cho tất cả các máy ATM.

Hiện số máy ATM của VCB có trang bị camera còn khá ít, chỉ có ở những khu vực trung tâm hoặc nhiều người giao dịch, trong khi số thẻ VCB dự kiến phát hành đến hết năm 2005 lên đến 1 triệu thẻ.

Ngân hàng Nhà nước chưa có bất kỳ quy định nào ràng buộc các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải trang bị các camera an ninh tại nơi đặt máy ATM. Đến nay cả ngân hàng và người sử dụng thẻ ATM vẫn phải giao dịch với nhau trên cơ sở pháp lý là quy chế phát hành thẻ đã được ban hành cách nay gần 7 năm.

(Theo Tuổi Trẻ)