Viettel chưa lường hết khả năng nghẽn mạch
Các Website khác - 09/10/2005

Hồi chuông cảnh báo về cuộc chạy đua giảm giá, khuyến mãi đã thành hiện thực khi hôm qua Viettel chính thức cáo lỗi với người tiêu dùng vì đã không đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Đây là bài học đắt giá không chỉ dành cho Viettel, mà cho tất cả các mạng di động đang mải mê khuyến mãi ồ ạt như hiện nay.

Hai thuê bao đứng cạnh mà không gọi được cho nhau.

Vài tháng trở lại đây, khách hàng của mạng di động Viettel liên tục chịu cảnh nghẽn mạch. Nhiều thuê bao không thể thực hiện được các cuộc gọi từ mạng di động 098 đến mạng 091 và các thuê bao cố định. Tình trạng càng trở nên trầm trọng hơn kể từ khi Viettel tổ chức chương trình khuyến mãi "gọi điện thoại đến cháy pin" với khoảng 55 triệu cuộc gọi nội mạng miễn phí. Điều này trái hẳn với những gì mà các nhà cung cấp dịch vụ từng tuyên bố, chương trình khuyến mãi không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Theo phản ánh của nhiều người, kể từ khi Viettel tung ra các chương trình khuyến mãi, nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ tại hầu hết các thời điểm trong ngày đều rất khó thực hiện cuộc gọi sang các thuê bao di động khác và kể cả điện thoại cố định.

Chị Thu Hương, chủ số thuê bao 0988xxxxxx phản ánh, cả ngày 6/10, chị không nhận được bất kể cuộc gọi hoặc tin nhắn nào từ bạn bè và người thân. Đến khoảng 22h đêm chị nhận được ồ ạt khoảng 20 tin nhắn từ dịch vụ báo cuộc gọi lỡ thông báo, ngày hôm ấy chị bị lỡ khoảng 25 cuộc gọi, dù chị vẫn mở máy bình thường. Theo chị đây không phải là lần đầu tiên mà trước khi Viettel tổ chức khuyến mãi, một số thời điểm cũng đã xảy ra chuyện tương tự. "Chúng tôi không thể chịu đựng hơn được nữa, các nhà cung cấp không tôn trọng khách hàng. Thà rằng, họ khuyến mãi nhẹ nhàng và kéo dài hoặc chia thành nhiều đợt mà đảm bảo được chất lượng cuộc gọi người tiêu dùng sẽ đỡ thiệt hơn", chị nói.

Theo phản ánh của nhiều người, trong đợt khuyến mại này, họ đã chờ đợi để gọi điện cuộc đầu tiên nội mạng. Tuy nhiên, không hiểu vì lý do gì, các cuộc gọi free này lại chỉ kéo dài được tối đa ... đến 4 phút là... tự ngắt với một thông báo: "Cuộc gọi của quý khách tạm thời gián đoạn hoặc thuê bao quý khách tạm thời không liên lạc được... ". Thế là chấm dứt cuộc đầu tiên miễn phí đến cháy pin. Ngoài ra, việc các tin nhắn đến chậm, các cuộc gọi không thực hiện được hoặc nhảy số cũng diễn ra khá phổ biến.

Trước bức xúc của khách hàng, hôm qua, Viettel đã phải tổ chức họp báo tại Hà Nội và TP HCM xin lỗi khách hàng và chính thức thừa nhận đã không đủ sức cung cấp dịch vụ một cách có chất lượng. ''Chúng tôi xin lỗi tất cả khách hàng của Viettel và của cả VNPT, chúng tôi đã không tính toán hết'', ông Bùi Đức Ngoãn, Phó giám đốc Viettel Mobile nói. Viettel hứa sẽ khắc phục nhanh sự cố đồng thời hứa sẽ xem xét các chính sách bồi cho phù hợp chứ không có chủ trương dừng chương trình khuyến mãi.

Theo ông, trước thời điểm khuyến mãi, bình quân mỗi ngày số lượng cuộc gọi chỉ đạt khoảng 6 triệu nhưng đến nay, con số đã tăng khoảng 50%, riêng đợt cao điểm có lúc vượt lên tới 100%. Trong khi đó, thiết kế của hệ thống mạng và năng lực tổng đài chỉ xử lý được khoảng 85% cuộc gọi để đảm bảo an toàn hệ thống. 5% cuộc gọi cùng lúc sẽ bị báo là không kết nối được.

Một nguyên nhân nữa dẫn đến sự quá tải của hệ thống tổng đài ông Ngoãn cho rằng chính là thói quen của người sử dụng. Chẳng hạn, khi cuộc gọi đầu tiên không thực hiện được, khách hàng thường bấm đi bấm lại nhiều lần điều này càng làm cho mạng thêm quá tải. Bởi theo thiết kế của hệ thống dù các cuộc gọi được kết nối hoặc không, dữ liệu đều được chuyển về tổng đài và phải xử lý như nhau.

Theo ông, việc mạng 098 nghẽn thời gian qua là do lưu lượng cuộc gọi tăng quá mạnh vào một số thời điểm, nhất là từ 19h đến 21h. Đây là một hành vi tiêu dùng không thể tiên đoán trước. "Ban đầu chúng tôi dự kiến khách hàng sẽ gọi rải rác trong ngày nhưng thực tế khách hàng lại lựa chọn thực hiện cuộc gọi miễn phí vào một số thời điểm. Chúng tôi coi chương trình khuyến mãi này là sáng tạo và mang tính đột phá. Những cái đột phá như vậy chắc chắn sẽ không tránh khỏi chuyến nọ, chuyện kia", ông Ngoãn cho biết thêm.

Lời giải thích dường như không đủ sức thuyết phục với khách hàng bởi trước đợt khuyến mãi này, theo tính toán của Viettel, tỷ lệ cuộc gọi nội mạng 098 là 18% và đến nay số lượng cuộc gọi cũng chỉ tăng lên đến 25%. Điều này, khiến không ít người phải đặt dấu hỏi vào năng lực mạng lưới của Viettel bởi số lượng thuê bao của họ mới chỉ đạt khoảng 1,3 triệu thuê bao, nếu chạy hết công suất thì cũng vẫn ở ngưỡng cho phép với số trạm thu phát với năng lực phục vụ trên 3 triệu thuê bao.

Theo giới chuyên môn, sau sự cố tranh chấp kết nối, lần đầu tiên Viettel Mobile chính thức tự nhận trách nhiệm không đảm bảo chất lượng đối với khách hàng mà không đổ về phía VNPT... Và cũng lần đầu tiên lãnh đạo công ty này thừa nhận: ''Không mạng di động nào có cơ sở hạ tầng hoàn thiện ngay từ ban đầu, vấn đề là chúng tôi biết nhận ra cái sai để sửa chữa''.

Dưới góc độ của một chuyên gia kinh tế, trong lần trao đổi mới đây với VnExpress, tiến sĩ Trần Đình Thiên, Viện nghiên cứu Kinh tế VN cũng cho rằng, việc doanh nghiệp nhận ra cái sai để sửa chữa là một chân lý đúng với mọi lĩnh vực của đời sống. Có điều, khi có sự cố, thiệt hại xảy ra, bao giờ người hứng chịu cũng lại là... người tiêu dùng.

Còn ông Nguyễn Quang A, Chủ tịch hội đồng quản trị Công ty tin học 3A nhắc lại câu nói cũ mà ông cho là không bao giờ thừa đối với các nhà cung cấp dịch vụ: "Thị trường viễn thông hiện nay giống như một đồng cỏ. Doanh nghiệp mặc sức lùa đàn bò ra ăn mà không biết chăm sóc đồng cỏ, khi cỏ hết đàn bò cũng lăn ra chết".

Hồng Anh - Xuân Tuyền