Hằng năm tôi vẫn thường tham gia huấn luyện về quản lý ở Circle K, một hệ thống siêu thị quốc gia. Trong số những đề tài mà chúng tôi xem xét đến trong các buổi hội thảo là việc giữ lại những nhân viên có năng lực và “chất lượng” cao – một thách thức thực sự khi bạn xem xét thang bảng lương của ngành dịch vụ.

Trong những cuộc thảo luận này, tôi yêu cầu các học viên trả lời câu hỏi: “Điều gì khiến bạn ở lại làm việc đủ lâu để trở thành một nhà quản lý?”. Lần nọ, một nữ quản lý mới tiếp nhận câu hỏi của tôi và trả lời, với một giọng chậm rãi và nghẹn ngào: “Thưa, đó là một chiếc găng tay bóng chày giá 19 USD!”.

Cynthia, tên người nữ quản lý nọ, nói với nhóm thảo luận biết rằng ban đầu cô nhận bán hàng cho Circle K như một công việc tạm thời trong khi tìm một vị trí khác tốt hơn. Vào ngày làm việc thứ hai hay thứ ba, khi đang ngồi sau quầy thì Cynthia nhận được điện thoại của đứa con trai 9 tuổi, tên Jessie. Cậu muốn có một chiếc găng tay bóng chày để chơi trong giải vô địch dành cho các cầu thủ “nhí”. Cynthia giải thích rằng do chỉ một mình nuôi con nên tiền bạc rất eo hẹp, và rằng tấm check đầu tiên nhận được từ cửa hàng sẽ chỉ để thanh toán các hóa đơn trong nhà. Cô cũng thuyết phục Jessie rằng cô sẽ cố mua cho cậu chiếc găng vào kỳ lương kế tiếp.

Khi Cynthia trở lại làm việc sáng hôm sau. Patricia, người quản lý cửa hàng, gọi cô vào một văn phòng nhỏ phía sau cửa hàng. Cynthia nghĩ rằng hẳn cô đã làm gì sai hay không hoàn thành công việc của ngày hôm qua. Cô lo lắng thực sự và cực kỳ bối rối.

Bà Patricia trao cho Cynthia một chiếc hộp khi cô bước vào phòng. “Tôi có nghe cô nói chuyện với con cô hôm qua” – bà Patricia cất tiếng. “Và tôi biết rằng rất khó giải thích mọi thứ cho trẻ”. Chỉ vào chiếc hộp, bà Patricia nói tiếp: “Đây là một chiếc găng tay bóng chày cho Jessie bởi vì cậu không hiểu người ta lo cho cậu như thế nào, thậm chí dù cô có thanh toán các hóa đơn trước khi có thể mua găng tay. Cô nên biết rằng chúng tôi không thể chi cho những người tốt như cô mọi thứ như chúng tôi mong muốn. Nhưng chúng tôi quan tâm và tôi muốn cô biết cô quan trọng đối với chúng tôi đến nhường nào”.

Sự ân cần, thấu cảm và yêu mến của người quản lý cửa hàng cho thấy rõ ràng rằng người ta nhớ đến việc được quan tâm như thế nào hơn là việc được trả lương bao nhiêu. Một chiếc găng tay bóng chày giá 19 USD, nhưng bài học mà nó đem lại hẳn phải có giá trị hơn gấp nhiều lần.

Thảo Quân (Từ Internet)