Sự việc tính cước sai cho khách hàng tạm lắng khi VinaPhone bồi hoàn tiền cho khách hàng và hứa sẽ tiếp tục có chính sách đối với những trường hợp tương tự. Tuy nhiên, nguyên nhân sự cố và việc quản lý, giám sát hệ thống tính cước của các nhà cung cấp vẫn là một ẩn số đối với khách hàng.

Khách hàng nghi ngờ về hệ thống tính cước.

Theo Giám đốc Công ty GPC Hoàng Trung Hải, tất cả những trường hợp bị tính cước sai được phản ánh trong bài "Bị tính nhầm cước không phải là chuyện cá biệt" sẽ tiếp tục được Vinaphone xem xét và có hình thức bồi hoàn trong thời gian sớm nhất.

Để giải đáp thắc mắc của bạn đọc, VnExpress đã liên hệ với một số chuyên gia kỹ thuật của cả 4 mạng di động VinaPhone, MobiFone, S-Fone và Viettel để tìm hiểu nguyên nhân sự cố.

Các chuyên gia kỹ thuật cho biết, có thể hiểu hệ thống tính cước giống như một chu trình tuần hoàn khép kín. Khi khách thực hiện cuộc gọi hoặc gửi tin nhắn, các dữ liệu gốc (bản cước thô - CDR) liên quan đến nhật ký cuộc gọi (thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc gọi, số bị gọi và số gọi... ) sẽ được chuyển xuống hệ thống tính cước đã được lập trình sẵn. Tại đây, các dữ liệu sẽ phân thành 2 loại trả trước và trả sau. Nếu là thuê bao trả trước, hệ thống tính cước thông minh (TN) sẽ trừ tiền trong tài khoản của khách hàng ngay sau khi kết thúc cuộc gọi. Còn với những cuộc gọi xuất phát từ thuê bao trả sau, hệ thống tính cước lập trình dữ liệu vào hệ thống khai báo cước sẵn, sau đó cộng dồn lại và cuối tháng sẽ cho ra bảng cước chi tiết.

Như vậy, việc tính cước sai xuất phát từ 2 nguyên nhân. Có thể hệ thống tính cước bị nhầm mức giá cước các dịch vụ (cố định, quốc tế hoặc các dịch vụ giá trị gia tăng khác) đã được lập trình sẵn. Còn trường hợp hy hữu khác là do chính nhân viên làm công tác cập nhật dữ liệu điền nhầm bảng giá cước. "Bản thân trên hệ thống đã có những hình thức cảnh báo và những lỗi như vậy sẽ sớm được phát hiện và xử lý, vấn đề còn lại là thiện chí và cách thức giải quyết cho khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ đến đâu", một chuyên gia kỹ thuật nhận xét.

Vấn đề được dư luận quan tâm nhất hiện nay là cơ quan nào đứng ra quản lý và giám sát hệ thống tính cước và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông. Trong thư phản ánh của độc giả gửi về VnExpress, nhiều người cho rằng, thời gian qua, nghẽn mạch di động hay chuyện tính cước sai đã trở thành phổ biến ở mạng di động 091. Khi khách hàng phản ánh, họ thường nhận được câu trả lời rất khó chịu từ phía nhân viên tổng đài 151, và chỉ khi có sự can thiệp của báo giới thì họ mới được bồi thường mà không hề nhận được lời xin lỗi và lời giải thích về nguyên nhân sự cố.

Theo Thứ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông Lê Nam Thắng, những chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp sẽ do Cục quản lý Chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin tiến hành kiểm tra và cấp giấy chứng nhận.

Những chỉ tiêu chất lượng mà doanh nghiệp phải đăng ký và công bố không chỉ dừng lại ở tỷ lệ cuộc gọi thành công, rớt sóng, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, tỷ lệ khiếu nại và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Trong đó, tỷ lệ chính xác ghi cước, tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai, độ chính xác cước và lập hóa đơn... theo quy định của Bộ Bưu chính Viễn thông sẽ phải thấp hơn hoặc bằng 0,1% tổng số cuộc gọi.

Ông Thắng thừa nhận, thời gian qua, có những thời điểm đã xảy ra một số lỗi nhỏ và chỉ tiêu chất lượng của các mạng đôi khi cũng không đạt. Ông cho biết, Bộ chuẩn bị ban hành chỉ thị nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin. Trong quá trình kiểm tra, cơ quan quản lý phát hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nào không đảm bảo đúng tiêu chuẩn thì sẽ yêu cầu doanh nghiệp chấn chỉnh và khắc phục. Đối với những vi phạm lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ bị xử lý theo đúng quy định.

4 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động gồm VinaPhone, MobiFone, S-Fone và Viettel đều đã đăng ký tiêu chuẩn chất lượng theo đúng quy định của Bộ Bưu chính Viễn thông. Tuy nhiên, theo ông Trần Mạnh Hùng, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN thì đó chỉ là những chỉ tiêu về mặt kỹ thuật, còn đối với khách hàng sẽ không có một tiêu chuẩn nào về việc tính cước sai cả.

Theo ông Hùng, lỗi kỹ thuật thì doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp phải. Vấn đề còn thuộc về trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và thiện chí họ giải quyết sự cố đến đâu, bởi khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ, họ phải được hưởng những chế độ hậu mãi kèm theo.

Nhận xét về sự cố này, Trưởng Phòng chăm sóc khách hàng Công ty VMS (kinh doanh mạng MobiFone) Lê Diễm Ngọc cho rằng, nếu xảy ra trường hợp tương tự, việc đầu tiên công ty sẽ làm là chủ động xin lỗi khách hàng hoặc gửi thư xin lỗi kèm theo thông báo cước và thông báo mức cước bồi thường. "Theo tôi, không có gì là hoàn hảo, hệ thống cũng có lúc sai sót, vấn đề là nhà cung cấp phải có trách nhiệm giúp khách hàng hiểu nguyên nhân sự cố và mong sự thông cảm".

Bà Trương Thị Tố Lan, Phòng Chiến lược và Hỗ trợ S-Fone thì cho biết, kể từ khi mạng di động 095 chính thức ra mắt, công ty chưa nhận được bất kỳ trường hợp khách hàng nào phản ánh về hiện tượng tính sai cước. "Tuy nhiên, để tránh xảy ra trường hợp đáng tiếc, S-Fone cũng chủ động tìm cách thức kiểm soát cuộc gọi, lưu lại số liệu trong thời gian dài và khi có bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng chúng tôi đều chủ động xin lỗi và kiểm tra trong thời gian sớm nhất", bà nói.

Ngay sau khi sự cố xảy ra với VinaPhone, bộ phận tính cước của các công ty di động cũng lập tức rà soát lại toàn bộ hệ thống để tránh sự cố. Thậm chí, nhiều nhà cung cấp đã bắt đầu nghĩ đến các biện pháp tích cực hơn bằng việc theo dõi thường xuyên hệ thống tính cước và phân loại các cuộc gọi có vấn đề. Những cuộc gọi có thời gian kéo dài 45 phút, cuộc gọi kéo dài từ 21h đêm đến 6h sáng, hoặc trong một ngày có tới trên 100 tin nhắn xuất phát từ 1 thuê bao nhất định đều được xếp vào số các cuộc gọi có vấn đề. Nhà khai thác sẽ thực hiện các thao tác để xác minh thực tế cuộc gọi và có biện pháp cảnh báo cho khách hàng.

Hồng Anh