Buổi chiều Chủ nhật, trong căn phòng nhỏ rộng chưa đầy 20m², ở khu phố nhỏ gần đường Láng, thuộc phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội, năm nhân viên trực tổng đài luôn bận rộn trả lời hàng chục cuộc gọi đến.

Nguyễn Quốc Vinh, 27 tuổi, nằm trong số đó. Vẻ mặt vẫn chưa hết lo âu khi kể lại trường hợp mới đây, khi “thân chủ” Nguyễn Thị M, một em gái 13 tuổi gọi từ miền nam ra lúc tâm trạng đầy phẫn uất, đòi... giết bố đẻ ra mình!

Qua lời tâm sự đầy nước mắt, cán bộ tư vấn Đường dây mới biết được hoàn cảnh thương tâm của em: Cả bố mẹ đều làm công nhân nhà máy, sinh được ba người con gái, M là thứ hai. Năm ngoái, người bố do đàn đúm rượu chè, bị đuổi việc. Chán chường, vốn đã nghiện ngập lại càng bê tha, ngày ngày ông uống rượu say khướt rồi đập phá đồ đạc trong nhà và chòm xóm. Tệ hơn, bốn mẹ con thường xuyên bầm tím mặt mày trước những trận đòn vô cớ.

Đầu năm nay, người bố nát rượu chửi mắng con gái thậm tệ, đòi sinh thêm con trai nối dõi. Không chịu được người bố hung dữ, chị gái M bỏ nhà đi xa. Người mẹ và hai chị em M tiếp tục sống cùng sự sợ hãi và buồn khổ đến tuyệt vọng.

Giọng nghẹn ngào, M thú nhận từng chuẩn bị thuốc ngủ để giết bố, nhưng em đã không thể...

Vụ việc trên chỉ là một trong số hàng trăm vụ thuộc “ca khẩn cấp” mà nhân viên Đường dây phải trực tiếp xử lý. Bằng kỹ năng tư vấn, kiến thức tổng hợp, lòng yêu thương con người, cán bộ Đường dây dần thuyết phục M vượt qua bờ vực của nỗi tuyệt vọng khôn cùng.

Nguyễn Quốc Vinh nhớ lại, qua hai lần nói chuyện, mỗi lần ngót một giờ, M đã dịu bớt tâm trạng manh động chực bột phát, từ bỏ ý định giết người.

Tuy vậy, những câu hỏi trẻ thơ của em M, “Chú ơi, lương tâm là gì?”, “Vì sao làm ba lại đối xử với mẹ và con mình như vậy?”, “Gia đình chú có khổ thế không?”... còn day dứt trong suy nghĩ của các cán bộ tư vấn.

- “Công việc hằng ngày toàn những chuyện như thế! Trung bình, trong khoảng năm ca trong 100 cuộc gọi tới, cần can thiệp hỗ trợ ngay” - Quốc Vinh tâm sự.

Những khuôn mặt trẻ trung, tuổi tầm 22-28, bằng sự nhiệt tình và tấm lòng yêu nghề, yêu trẻ, đã và đang trực tiếp giải quyết hàng nghìn ca tư vấn gay cấn và không kém phần căng thẳng.

Kể từ lúc khai trương vào dịp 19-5 năm ngoái, Đường dây thuộc dự án do Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em Việt Nam phối hợp tổ chức với Plan, hoạt động trong giai đoạn thử nghiệm.

Với năm máy đặt tại Hà Nội, hơn chục nhân viên liên tục trực điện thoại từ 7h đến 21h. Các em nhỏ từ mọi miền Tổ quốc lúc cần, gọi miễn phí đến số 1800.1567 mà không cần bấm mã vùng.

Hơn 42 nghìn cuộc gọi từ 64 tỉnh, thành phố, trong đó có hàng nghìn trường hợp các em nhỏ như em M, đứng trước hoàn cảnh éo le, mất phương hướng, đã tìm tới Đường dây như sự cứu cánh tinh thần.

Có thể nói, Đường dây đã đáp ứng nhu cầu đó. Sau một năm hoạt động, được coi là dịch vụ tư vấn kết hợp can thiệp hỗ trợ lần đầu tiên ở nước ta, Đường dây đáp ứng gần 14.600 cuộc gọi của thân chủ, đa số là khách hàng nhỏ tuổi, từ 59 tỉnh, thành phố trong cả nước.

Còn tính đến tháng 8 năm nay, sau 15 tháng, có hơn 42 nghìn cuộc khách hàng gọi từ 64 tỉnh, thành phố trong cả nước.

Kết quả khảo sát trong tháng 8, quan hệ gia đình là vấn đề chiếm số lượng ca nhiều nhất - 1.500 ca, chiếm 31%. Trẻ em bày tỏ buồn bực khi bố mẹ không hiểu con mình, tạo áp lực cho con trẻ trong việc học tập, hay gia đình bất hòa, khó khăn về tài chính, rồi chuyện bố mẹ ngoại tình, ly hôn, ly thân, trẻ phải chứng kiến bạo lực…

Điều đó dễ làm các em nảy sinh trạng thái tâm lý tiêu cực, thậm chí “sốc” tâm lý không tự làm chủ bản thân.

Quan hệ bạn bè cũng là vấn đề được quan tâm, chiếm khoảng 11%. Trẻ gặp phải vấn đề hiểu lầm, xích mích, xung đột với bạn bè; lúng túng không biết cách giải quyết trong cách ứng xử.

Và những vấn đề liên quan tới nhà trường. Trẻ bày tỏ về việc bị áp lực lớn trước các kỳ thi chuyển cấp, thi đại học. Các em lo lắng, hốt hoảng hoặc mất niềm tin vào cuộc sống, vào bản thân khi kết quả thi không đạt được như mong muốn. Trong khi đó nhiều ông bố, bà mẹ lại quá kỳ vọng về con cái…

Từ những bức xúc trong xã hội, sau một năm hoạt động, Đường dây đã bị quá tải so với thiết kế ban đầu. Bà Vũ Bích Thủy, cán bộ Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em, Điều phối viên dự án, nói: Khi thử nghiệm, mỗi máy tiếp nhận khoảng 10-30 cuộc gọi mỗi ngày.

Nay lúc cao điểm, tới 300-400 cuộc gọi tới trung tâm, cao gấp hàng chục lần so với “công suất dự kiến”.

Anh Nguyễn Quốc Vinh cho biết, điều đáng lo ngại hơn cả, thời gian gần đây, số lượng các ca kết nối khẩn cấp như em M (thuộc “cấp độ 3” và “cấp độ 4”) tăng cả về số lượng và mức độ nghiêm trọng.

Điều đó có nghĩa, nhiều người thân và chính nạn nhân các vụ hiếp dâm, bị lừa bán sang biên giới, trẻ bị bỏ rơi, trẻ bị lạc, trẻ mổ tim cần hỗ trợ tài chính… gọi đến Đường dây nhờ giúp đỡ ngày càng nhiều.

Chỉ tính riêng tháng 8, trong số 20 nghìn cuộc gọi đến, có hơn 3.400 cuộc nhờ tư vấn, 109 cuộc nhờ can thiệp, hỗ trợ cho trẻ.

Mặc dù đạt được những kết quả bước đầu, đối tượng trẻ hoàn cảnh đặc biệt khó khăn, qua thực tế, Đường dây chưa “với” tới. Đó là đối tượng trẻ em đường phố, trẻ ngoài trường học, trẻ khuyết tật, trẻ em ở các khu vực gầm cầu, hay khu ổ chuột, nơi thường xuyên xảy ra các vụ lạm dụng, xâm hại, bạo hành, bắt cóc, tống tiền…

Trần Thanh T., Thạc sĩ tâm lý làm tại Đường dây nói từ những ngày đầu nói, ở những nơi đó chưa có điện thoại, nếu có cũng chỉ là máy gia đình, trẻ không dễ gì tiếp cận để nhờ can thiệp khi gặp nguy hiểm.

Một vấn đề khác, mà nhiều cán bộ Đường dây đề cập, là khả năng hạn hạn chế của dịch vụ, hay nói nôm na, “lực bất tòng tâm”. Trong số hơn 14 nghìn cuộc gọi tới Đường dây năm qua, chỉ có khoảng 50 trường hợp Đường dây hỗ trợ, can thiệp thành công.

- “Chúng tôi bị vướng do thiếu cơ chế. Đường dây chỉ là công cụ tư vấn, hỗ trợ. Nhiều trường hợp, các cơ quan, ban ngành, địa phương các cấp chưa sẵn sàng vào cuộc, thậm chí tắc trách chậm trễ trong giải quyết các trường hợp khẩn cấp”- Bà Thủy, Điều phối viên Đường dây bày tỏ.

15 tháng lăn lộn với hoạt động của Đường dây, quả thực là những ngày căng thẳng, nặng đầu suy nghĩ mà chưa thể giải quyết điều bức xúc.

- “Chúng tôi không có quyền buộc các cơ quan chức năng phải khẩn trương vào cuộc. Thậm chí, khi nhận tin có vụ lạm dụng tình dục, nạn nhân rất cần sự can thiệp kịp thời, chúng tôi theo luật không tự ý vào nhà cháu bé vì không đủ thẩm quyền”- Bà Thủy nói thêm.

Trên thực tế, nhiều trường hợp trẻ em bị bỏ rơi, Đường dây đón các cháu về ở nhờ trung tâm, sau đó làm công văn đề nghị các cơ quan chức năng tiếp nhận.

Đáng tiếc, nhiều lúc cơ quan nọ đùn trách nhiệm cho đơn vị kia. Trẻ bị bỏ rơi thường rất khó xác định quê quán, gốc tích; trong khi thủ tục để tiếp nhận vào các “mái ấm tình thương” lại phải chờ chỉ tiêu, cần đủ hồ sơ và xác nhận của chính quyền địa phương nơi cháu bé sinh ra...

- “Quả là lực bất tòng tâm. Chúng tôi vừa qua đã phải nhờ một số cá nhân hảo tâm, và cả nhà chùa ở Pháp Vân, Bồ Đề giúp đón các cháu vào tá túc”- Bà Thủy nói.

Theo ông Đặng Nam, Giám đốc Trung tâm Tư vấn và Dịch vụ truyền thông, dù khó đến mấy, Đường dây đã khẳng định vai trò kết nối, giúp giám sát, đấu mối các cơ quan, ban ngành làm tốt hơn nữa công tác chăm sóc, giáo dục trẻ em, bảo vệ quyền của trẻ.

Bên cạnh tư vấn và trợ giúp qua điện thoại, dự án còn phát triển mạng lưới tình nguyện viên bảo vệ trẻ em tại năm trường đại học ở Hà Nội, cán bộ chuyên trách về trẻ em (cán bộ chủ chốt các tổ chức thanh niên, phụ nữ) tại 280 xã, phường thuộc 14 quận, huyện ở thủ đô.

40 cán bộ chủ chốt là Chủ tịch Hội sinh viên các trường đại học trên địa bàn thành phố cũng được coi là “nguồn” cán bộ về quyền trẻ em và kỹ năng làm việc với trẻ em.

Ông Đặng Nam cho biết: Hạn chế là vậy, m ô hình dự án cũng đã được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều cơ quan, ban, ngành, của trẻ em và cộng đồng.

Sắp tới, tại Hà Nội, Đường dây mở rộng dịch vụ thiết lập các điểm “dịch vụ thân thiện”. Trong tháng tới, 10 điểm điện thoại “tự nguyện” trong cộng đồng dân cư, trường học, phường Kim Liên, bãi rác Phúc Xá, bến xe Giáp Bát, lãng trẻ SOS… ở Hà Nội sẽ “mở cửa” gần như suốt ngày.

Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em Hà Nội đang xúc tiến thành lập trung tâm “phản ứng nhanh”, thu nhận và xử lý hiệu quả những thông tin khẩn cấp từ Đường dây 1800.1567 chuyển về.

Song song với việc đánh giá những kết quả ở Hà Nội, Ban Điều hành nói khả năng Đường dây sẽ mở rộng thêm ở TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.

- “Điều này sẽ đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu cần tư vấn và hỗ trợ của trẻ em và gia đình cả nước”- ông , Điều phối viên tổ chức Plan nói.

Ý tưởng tư vấn và hỗ trợ Đường dây trên trang web đang được đề xuất để xây dựng trong một ngày gần đây.

Đây là tín hiệu vui với các em nhỏ, với những ai yêu trẻ, trong dịp đón ông trăng dịp Trung thu năm nay.