Hơn 45% ý kiến độc giả VnExpress cho biết không khiếu nại khi gặp hàng giả, mà sẽ chú ý hơn trong lần mua sau. Nếu có ý định khiếu nại, rất ít người chọn cách cầu cứu các cơ quan chức năng, nhà sản xuất, mà chủ yếu quay lại nơi bán hàng.

Trên thực tế, người tiêu dùng vẫn chưa sử dụng quyền của mình một cách hiệu quả. Rất nhiều người chấp nhận ôm cái bực bội vào lòng khi mua phải hàng rởm và tự nhủ "lần sau mình sẽ không thèm mua nó nữa". "Mua gói bột giặt có mười mấy nghìn đồng ở ngoài chợ về vò mãi không thấy bọt, giặt không trắng. Nếu mang đi khiếu nại thì mất thời gian. Tốt hơn hết lần sau đừng mua nhãn hiệu đó nữa là xong", bà Trần Thế Thuận, ngụ ở đường Kỳ Đồng, quận 3, TP HCM, xua tay từ chối phắt khi được hỏi tại sao không đem hàng đi khiếu nại.

Chị Nguyễn Trâm Anh, nhân viên văn phòng, mua bộ sạc pin điện thoại di động. Chị đã phải tới lui 3 lần để đổi vì lý do không vào điện. Không thể chấp nhận được chất lượng sản phẩm quá tệ, chị yêu cầu cửa hàng trả lại tiền để chị đi mua ở nơi khác nhưng cửa hàng từ chối. "Tôi đã phải tranh cãi rất dữ mới được trả lại tiền, nhưng từ đó không bao giờ mua hàng ở đó nữa", chị Anh cho biết.

Chỉ có một số ít người qua khảo sát của VnExpress, chọn giải pháp nhờ sự can thiệp của các cơ quan chức năng, hoặc khiếu nại trực tiếp đến nhà sản xuất. "Để giải quyết thỏa đáng vụ việc, cơ quan chức năng sẽ vô tư hơn nhà sản xuất", ông Vinh Dân, kinh doanh nhà hàng ở quận Bình Thạnh nhận xét.

Mặc dù vậy, số liệu từ các Văn phòng bảo vệ người tiêu dùng cho thấy lượng đơn khiếu nại mỗi năm đều tăng, chứng tỏ một bộ phận người tiêu dùng đã ý thức được quyền khiếu nại chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình. Năm qua, Văn phòng khiếu nại người tiêu dùng TP HCM nhận 265 vụ kiện chất lượng, còn Văn phòng tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng phía Nam đã làm trọng tài giải quyết cho 235 đơn khiếu nại của người tiêu dùng.

Cùng hợp tác, hai bên đều có lợi

Có doanh nghiệp mừng vì được yên thân, không thấy người tiêu dùng đến khiếu kiện chất lượng hàng hóa; song thực tế việc người tiêu dùng ngó lơ khi gặp phải hàng dởm, giả lại khiến nhiều nhà sản xuất không được vui.

"Tệ nhất là bị người tiêu dùng rời bỏ chỉ vì hàng giả, trong khi đúng ra phải báo cho nhà sản xuất biết để chúng tôi có đối sách ngăn chặn hợp lý", Giám đốc Công ty Việt Văn Vũ Quốc Tuấn nói. Trưởng bộ phận khách hàng Công ty Toyota Việt Nam Nguyễn Minh Kính cũng cho biết, doanh nghiệp luôn cần khách hàng hợp tác nhiệt tình để cùng giải quyết vụ việc khiếu kiện chất lượng sản phẩm. Thế nhưng người tiêu dùng luôn có cái lý để buộc nhà sản xuất làm theo yêu cầu của mình.

Hòa giải giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp tại Văn phòng tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng phía Nam. Ảnh: P.A.

Nổi cộm nhất giữa các vụ khiếu nại chất lượng sản phẩm trong năm qua tại TP HCM là sự kiện chiếc xe Toyota Land Cruiser 52Y của ông Trần Văn Ái, Giám đốc Công ty may Gia Nghi, mua hồi đầu năm 2005 nhưng đã hơn 10 lần vào xưởng bảo hành để sửa chữa dàn lạnh nhưng không có kết quả. Ông Ái yêu cầu Toyota đổi xe khác hoặc mua lại xe với giá rẻ hơn - ông chấp nhận lỗ - để tống khứ nó đi. Tuy nhiên, phía Toyota không chịu. Vụ việc đã được Văn phòng khiếu nại người tiêu dùng TP HCM hòa giải nhiều lần nhưng cho đến giờ vẫn chưa được giải quyết dứt điểm.

Trao đổi với VnExpress, ông Nguyễn Minh Kính cho rằng chính sách bảo hành của Toyota Việt Nam là không thu hồi xe kể cả trong trường hợp có lỗi kỹ thuật, mà chỉ sửa chữa miễn phí đến khi không còn hư nữa. Ông Kính cũng cho biết, trong quá trình giải quyết vụ việc, ông Ái đã không có thiện chí hợp tác và giao xe tại xưởng sửa chữa trong thời gian đủ để công ty này tìm ra nguyên nhân bệnh. Còn ông Ái thì khăng khăng chính sách hậu mãi của Toyota quá kém, đe nếu công ty này không sửa xong xe cho ông trước Tết sẽ mang ra đốt hoặc cho đi kéo rác.

"Chúng tôi hiện đã đổi tạm 1 xe Land Cruiser khác cho ông Ái sử dụng để đưa xe vào sửa chữa, hẹn sẽ giao vào 28/1", ông Kính cho biết. Tuy nhiên, nếu trong trường hợp sửa xong nhưng xe vẫn tiếp tục hư thì sao, ông Kính ngắc ngứ: "Phải nhất định sửa xong đợt này".

Áp lực bất lợi cho người tiêu dùng

Chủ nhiệm Văn phòng khiếu nại bảo vệ người tiêu dùng phía Nam Hoàng Nam Vinh cho rằng, người tiêu dùng là đối tượng chịu sự tác động xấu nếu thị trường có cạnh tranh không lành mạnh. "Nhiều mánh lới trong kinh doanh, quảng cáo và khuyến mãi đã tạo nên những áp lực bất lợi cho người tiêu dùng", ông Vinh nhận xét.

Hàng hiệu chưa chắc đã tốt mà đều có thể tồn tại những khiếm khuyết về chất lượng, đó là nhận xét của những người làm công tác giải quyết khiếu nại người tiêu dùng. Các sản phẩm được nhà sản xuất tung ra nhiều chiêu khuyến mãi, quảng bá nhất như điện tử (điện thoại, tivi, máy nghe nhạc...), điện máy, ôtô, xe máy... lại bị người tiêu dùng phàn nàn về chất lượng nhiều nhất trong năm qua.

Tuy nhiên ông Vinh cũng rất lạc quan cho rằng, trình độ của người tiêu dùng hiện đã được nâng cao, đặc biệt là kiến thức, văn hóa tiêu dùng cũng thay đổi phù hợp với nhịp độ phát triển kinh tế xã hội. "Quyền khiếu nại của người tiêu dùng đã được Pháp lệnh tiêu dùng quy định, nhưng nhiều doanh nghiệp lẫn khách hàng vẫn chưa hiểu rõ để giải quyết thỏa đáng", ông Vinh nói.

Phan Anh