'Ông Alô' sẽ thuê dịch vụ để chăm sóc khách hàng
Các Website khác - 18/10/2005

Nhằm giảm áp lực quá tải cho tổng đài chăm sóc khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động bắt đầu tính chuyện thuê một đơn vị thứ 3 đứng ra làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.

Khách hàng sẽ được chiều chuộng hơn.

Từ đầu năm, thị trường di động chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển thuê bao chóng mặt, các doanh nghiệp cũng đang phải đối mặt với tình trạng nghẽn mạch và sự quá tải của hệ thống chăm sóc khách hàng. Bên cạnh việc thay đổi số giải đáp, bổ sung nhân sự, trang bị thêm tổng đài tự động, các nhà cung cấp bắt đầu nghĩ đến giải pháp mới, thuê một công ty thứ 3 đứng ra chuyên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.

Theo ông Phạm Quang Hảo, Phó giám đốc Công ty GPC - đơn vị chủ quản mạng di động VinaPhone, với cách làm này, khách hàng sẽ không phải chờ đợi hàng giờ khi tổng đài bị quá tải. Chẳng hạn, một thuê bao gọi đến tổng đài 151 cũ và nay là 18001091 mới, nếu mạng báo bận, cuộc gọi sẽ được chuyển tới một số khác của công ty chuyên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Tại đây, họ cũng sẽ được giải đáp tất cả các thắc mắc liên quan đến chất lượng, chương trình khuyến mãi, giảm giá cước dịch vụ giá trị gia tăng khác... "Hiện nay, chúng tôi vẫn đang xem xét để tìm một đối tác cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp", ông Hảo nói.

Trong khi VinaPhone, mạng bị kêu về chất lượng dịch vụ nhiều nhất, vẫn đang loay hoay lập kế hoạch thì Công ty VMS - đơn vị chủ quản mạng di động 090 đã tìm đến giải pháp này từ lâu. Thậm chí nhà cung cấp này còn đầu tư trên 100 triệu đồng để trang trí theo mẫu và một số trang thiết bị cần thiết cho một công ty đối tác làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Viettel, dù có tổng đài giải đáp thắc mắc đủ sức đáp ứng khoảng 3 triệu thuê bao, song cũng bắt đầu nghĩ đến giải pháp này.

Nhận thấy đây là thị trường đầy tiềm năng và sẽ rất phát triển trong tương lai, một số doanh nghiệp đã đứng ra làm dịch vụ. Hai đơn vị đầu tiên cung cấp là Công ty TNHH Thiên Phú và Công ty VietPhone.

Vai trò của các công ty này giống như một đại lý cấp 1, họ giải đáp thắc mắc và hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện 12 loại hình dịch vụ như chuyển hình thức sử dụng cho khách hàng từ trả sau sang trả trước và ngược lại, chuyển chủ quyền, tạm cắt hoặc nối thông tin, thay đổi địa chỉ thanh toán, thay sim, thu cước, mở thông tin thông báo nợ cước 1 hay 2 chiều, hủy hoặc đổi hợp đồng... Hiện nay, Viettel và MobiFone đang chọn VietPhone là đối tác chính.

Đại diện VietPhone cho biết, công ty đang có hướng phát triển làm đại diện chuyên nghiệp cho tất cả các hãng điện thoại di động có mặt tại VN. Tuy nhiên, trước mắt, VietPhone sẽ sẽ chọn lọc những mạng di động có nhiều khách hàng nhất để phục vụ vì lý do đơn thuần là đảm bảo doanh thu của công ty.

Cuối tháng này, VietPhone chính thức trở thành đại lý dịch vụ cho MobiFone. Theo dự tính ban đầu, với vị trí mặt bằng hiện nay, VietPhone có thể thu được khoản doanh số 5 tỷ đồng mỗi tháng cho MobiFone. Trong đó, VietPhone sẽ được hưởng hoa hồng 0,5%. Còn với Viettel, dù mới thử nghiệm trong gian ngắn, VietPhone đã tiếp khoảng 300 khách hàng của hãng này đến giao dịch với doanh số hơn 200 triệu đồng mỗi tháng. Mức hoa hồng mà VietPhone được hưởng là 3.000 đồng cho một hóa đơn thanh toán cước, cộng 1% giá trị hóa đơn.

Theo giới kinh doanh dịch vụ viễn thông, sự ra đời của 2 mạng di động Hanoi Telecom và VP Telecom sẽ làm cho thị trường viễn thông cạnh tranh quyết liệt hơn. Khi ấy, cạnh tranh sẽ không còn là giá cước, các chương trình khuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, chất lượng tốt, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ lôi kéo được nhiều thuê bao. "Do vậy, kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ rất phát triển trong tương lai", vị đại điện này nói.

Đại diện Công ty TNHH Thiên Phú tiết lộ, không chỉ đơn thuần làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc cho các nhà cung cấp dịch vụ di động mà tới đây, công ty sẽ đứng ra làm đại lý cho cả một số hãng giải khát, nước ngọt nếu họ có nhu cầu.

Hồng Anh - Phan Anh