Dù trang bị 3 camera một máy ATM, Đông Á vẫn thấy khó khăn khi xử lý khiếu nại của khách hàng. Tình trạng này buộc ngân hàng tính đến một giải pháp mới thiết lập hệ thống yêu cầu chủ thẻ khóa tài khoản sau mỗi lần giao dịch.

Sau mỗi lần giao dịch như rút, gửi tiền hay thanh toán cước taxi, mua hàng... các chủ thẻ ATM sẽ thực hiện lệnh khóa tài khoản bằng cách nhập một mã số (password), giao dịch tiếp theo phải có mã số này mới thực hiện được. Như vậy dù lấy cắp được thẻ và biết được số pin, kẻ xấu không thể lấy được tiền nếu không biết mã số truy nhập. Ông Trần Phương Bình, Tổng giám đốc Ngân hàng Đông Á cho hay thực hiện giải pháp đó tuy hơi rắc rối nhưng không tốn kém lắm mà lại khiến khách hàng yên tâm hơn.

Các ngân hàng đặt kế hoạch lắp camera cho toàn bộ máy ATM. Ảnh: V.P.

Tương tự Đông Á, các ngân hàng khác đang đau đầu tìm cách giải bài toán lượng khách hàng đăng ký sử dụng thẻ giảm mạnh trong thời gian gần đây sau khi báo chí liên tiếp đưa các vụ việc khiếu kiện liên quan đến ATM. Chị Cẩm Thanh, trưởng đại diện Văn phòng đại học UEA (Anh quốc) tại VN cho biết: "Mới đây tôi đã tạm ngưng việc dùng thẻ vì cảm giác mất an toàn. Báo chí đưa tin về những chuyện rủi ro, tôi không hiểu thực hư chuyện đó thế nào bản thân cũng chưa xảy ra chuyện gì nhưng tính tôi vốn cẩn thận. Tốt nhất là tạm dừng sử dụng một thời gian, sau này khi chắc chắn rằng các ngân hàng đã khắc phục được những sự cố tôi sẽ dùng trở lại".

Theo giới chuyên môn, những rủi ro trong thanh toán thẻ gồm yếu tố công nghệ, vận hành của ngân hàng, luật pháp và người sử dụng.

Về công nghệ, máy của Vietcombank và Techcombank có tính năng cấm gắn các thiết bị lạ, nhưng chỉ có một số ít được trang bị camera. Hệ thống của Habubank có camera thì lại không được thiết lập hệ thống chống gắn thiết bị lạ. Tuy ở VN chưa phát hiện ra trường hợp nào bọn tội phạm lấy cắp được thông tin khách hàng sau đó dùng thẻ giả rút tiền, nhưng ở nước ngoài tình trạng này xảy ra như cơm bữa. Nhìn bề ngoài, máy ATM của Techcombank rất cũ kỹ, rút tiền nhiều lúc không lấy được biên lai. Gần đây các ngân hàng gặp khá nhiều sự cố về đường truyền gây ra tình trạng chưa rút được tiền đã bị khấu trừ trong tài khoản, hay đã rút rồi lại được cộng thêm tiền...

Với khách hàng, họ e ngại bởi luật pháp liên quan đến ATM rất sơ sài. Hơn 10 năm phát triển nhưng đến nay Ngân hàng Nhà nước chỉ có duy nhất một quy định về phát hành và sử dụng thẻ. Trách nhiệm cuả ngân hàng ra sao khi khách hàng khiếu nại hoàn toàn không thấy đề cập.

Lo ngại còn nằm ở chỗ quy trình vận hành của các ngân hàng có nhưng thực hiện thế nào lại phụ thuộc phần lớn vào các nhân viên, đúng hay sai chỉ ngân hàng biết. Ông Trần Vũ Long, Quyền giám đốc trung tâm kinh doanh thẻ Ngân hàng Sài Gòn công thương cho hay, hiện ở VN có 2 loại máy. Thứ nhất là loại cơ học, nếu máy ngầm định 3 khay tiền là 100.000 đồng, 50.000 đồng và 10.000 đồng, ngân hàng phải nạp đúng loại tiền đó máy mới xuất. Với ATM của Habubank, Techcombank và VCB, máy không phân biệt được loại tiền, cứ có trong khay là chi. Sai sót có thể nảy sinh khi tiếp quỹ nhân viên để tiền nhầm khay. Trường hợp của Techcombank gần đây là một ví dụ, máy chi sai do tiền nạp sai khay. Ngân hàng yêu cầu sau khi tiếp quỹ, nhân viên phải rút thử nhưng trong trường hợp này thẻ ATM của cô thủ quỹ hết tiền nên không thử.

Trong khi các ngân hàng tuyên bố chỉ đặt ATM ở chỗ sáng sủa, có kèm bảo vệ 24/24 giờ, song ở rất nhiều địa điểm tại Hà Nội như phố Phạm Ngũ Lão, Ngọc Khánh không hề có bảo vệ chỗ rút tiền.

Trước những rủi ro ngày càng nhiều, VCB và các ngân hàng trong liên minh thẻ đang tính tới giải pháp trang bị camera cho tất cả các máy ATM (hiện mới chỉ có máy đặt tại các trung tâm có). Theo bà Tú Anh, Giám đốc Trung tâm thẻ VCB, việc này khá tốn kém, thực hiện lại phức tạp. Cụ thể là phải đặt máy thế nào để khách hàng tin tưởng rằng thông tin được quay không thể bị sửa đổi, không ảnh hưởng đến việc bảo mật số pin của họ.

Techcombank thì yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm quy trình vận hành. Cụ thể, trước khi tiếp quỹ nhân viên phải kiểm tra tài khoản, hết tiền được tạm ứng để rút thử. Thế nhưng, Habubank thì lại không đề ra quy định như vậy, vì có tới vài người đi tiếp quỹ, không lẽ lại không có đủ tiền để thử.

Với hệ thống đường truyền, thông thường ngân hàng thuê của các công ty viễn thông trong nước, khi những công ty này có sự cố ngân hàng bị ảnh hưởng theo. Để khắc phục, một số ngân hàng đã tính tới giải pháp thuê thêm một đường truyền dự phòng.

Tuy nhiên có cải tiến gì chăng nữa, đại diện các ngân hàng vẫn cho rằng điều quan trọng nhất là hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn. Ở VN thời tiết nóng ẩm, nhiều chị em đội mũ, đeo kính và che kín mặt, khi vào rút tiền ngay bên đường họ chẳng bỏ ra, camera khi đó vô tác dụng.

Ông Đinh Việt Cường, Giám đốc Trung tâm thẻ Techcombank, khuyến cáo khách không nên đưa thẻ nhờ bạn bè, nhân viên cấp dưới đi rút tiền hộ. Techcombank mới đây nhận khiếu nại của một khách hàng về việc thẻ bị hụt 5 triệu đồng. Tìm hiểu kỹ thì nguyên nhân do chủ thẻ bất cẩn, mỗi lần đi rút tiền thường mang theo osin. Chị này biết được số pin đã "mượn" thẻ một hôm và ung dung rút tiền rồi xin về quê.

Ông cũng đưa ra một thực tế để rút kinh nghiệm là người VN quen lấy số pin trùng với ngày sinh, số xe hay số điện thoại, khi mất ví, trong đó có thẻ ATM kèm luôn các giấy tờ tuỳ thân khiến kẻ gian rất dễ moi được tiền.

Việt Phong